После понимания  контекста организации следующим шагом на пути внедрения ISO 9001:2015 является определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые имеют отношение к Системе менеджмента качества  (см. п.4.2).

Это требование не случайно также стоит в самом начале стандарта, поскольку  заинтересованные стороны очень сильно влияют на организацию и ее способность предоставлять соответствующие требованиям продукцию и услуги и во многом определяют контекст организации. Потому работы по определению контекста  организации и потребностей и ожиданий заинтересованных сторон целесообразно проводить параллельно.

В чем состоят требования п. 4.2 9001:2015

Согласно требованиям п.4.2 стандарта, организация должна определить заинтересованные  по отношению к СМК стороны и требования этих сторон, также имеющие отношение к СМК. Организации должны учитывать влияние, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на её способность постоянно поставлять продукцию и услуги в соответствии с обязательными  требованиями.

Организация должна поддерживать информацию о заинтересованных сторонах и их требованиях в актуальном состоянии посредством мониторинга и анализа.

Кто является заинтересованной стороной?

Очень многие организации затрудняются в определении того, кто является или не является заинтересованной стороной по отношению к СМК. На самом деле, определить это не сложно. Но для начала давайте выясним, кто является заинтересованной стороной по отношению к организации в целом.

Согласно п. 3.2.3 ISO 9000:2015,

«Заинтересованные стороны (англ. interested party, stakeholder) - лица или организации, которые могут повлиять, быть затронуты или считают, что могут быть затронуты решением или деятельностью организации».

Например,

Потребители - одни из самых главных заинтересованных сторон, поскольку могут получать или получают продукцию или услугу организации. От их требований, потребностей и ожиданий зависит, какими должны быть продукция или услуга организации. Потребителей еще называют клиентами, заказчиками, розничными продавцами, конечными пользователями, получателями продукции или услуги из внутреннего процесса, бенефициарами и покупателями. (п.3.2.4 ISO 9000:2015).

Поставщики также являются одной из главных заинтересованных сторон, поскольку от качества их продукции или услуги и своевременности поставки зависит способность организации оказывать соответствующие требованиям продукцию и услуги своим потребителям.  В свою очередь и организация своими требованиями к продукции и услугам поставщиков, а также своевременностью исполнения своих обязательств по контракту, также сильно влияет на бизнес поставщиков. Поставщиками также называют производителей, дистрибьюторов, розничных продавцов или просто продавцов продукции или услуги, а также подрядчиков. (п.3.2.5 ISO 9000:2015)

Акционеры заинтересованы в результатах деятельности организации, поскольку владеют долей организации  (в пределах их вкладов) и в некоторых случаях получают дивиденды по акциям.  Чем больше растет организация и ее прибыль, тем более ценными становятся она и ее акции, увеличивается размер выплат по дивидендам.

Сотрудники также являются одной из главных заинтересованных сторон в успешной деятельности организации, поскольку от этого напрямую зависит их доход и карьера, а также условия работы. В свою очередь,  результативность организации и удовлетворенность ее потребителей будут зависеть от навыков, знаний  и отношения к работе ее сотрудников.

Конкуренты также являются одними из главных заинтересованных сторон, поскольку имеют собственные интересы в той же сфере деятельности, что и организация. Конкуренты  осуществляют свой бизнес в соответствии с их интересами и, тем самым, могут негативно влиять на бизнес организации, ее собственные интересы.

Правительство - главный орган страны. Любая страна заинтересована, чтобы максимальная финансовая выгода доставалась правительству, и соблюдались другие интересы государства, в каждой стране выпускаются нормативные акты, которые в какой-то степени ограничивают возможности для бизнеса организаций. Но поскольку правительству наиболее выгодны успешные и доходные предприятия, то, создавая законы, не только ограничивает коммерческую деятельность частных организаций, но и создает условия для их развития. В ряде случаев выпускаются законопроекты,  полностью ограничивающие деятельность частных организаций в какой-либо сфере деятельности, например, где монополистом является государство.

Как определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК

Очевидно, что круг заинтересованных сторон в деятельности любой организации может быть очень широким. Однако требования пункта 4.2 ISO 9001:2015 распространяются только на заинтересованные стороны, которые имеют отношение к Системе менеджмента качества.

Поскольку главные цели Системы менеджмента качества – обеспечить соответствие продукции и услуг организации установленным требованиям и повышать удовлетворенность потребителей, то для выполнения п. 4.2 организациям следует определить заинтересованные стороны, которые имеют или могут иметь отношение к этим целям. При этом важно учитывать область применения СМК и не уходить слишком далеко.

При определении заинтересованных сторон, имеющих отношение к СМК, организациям могут помочь следующие и другие вопросы:

• Кто является потребителем продукции и услуг организации?
• Кто участвует в процессах СМК организации?
• Кто является поставщиком товаров и услуг, используемых в процессах СМК?
• Чьи действия могут повлиять на способность организации достичь целей СМК?
• Для кого деятельность организации, входящая в область применения СМК, может представлять выгоду или угрозу?
• И т.д.

Для определения и анализа заинтересованных сторон широко применяется метод «Мозговой штурм» и метод «Анализ Стейкхолдеров». Полученный список наиболее важных по отношению к СМК заинтересованных сторон рекомендуется задокументировать в любой приемлемой форме.

Определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

После того, как заинтересованные стороны определены, организации необходимо сформулировать их ключевые потребности и ожидания, связанные с Системой менеджмента качества. Для этого ей потребуется проанализировать большой объем информации из различных внутренних и внешних источников (законодательные и нормативные акты, внутренние регламенты, контракты с заказчиками и поставщиками, опросы потребителей и др.).

При определении потребностей и ожиданий заинтересованных сторон организации могут использоватьследующие и другие вопросы:

• Что ожидает или может ожидать заинтересованная сторона от процессов, продукции и услуг, СМК, персонала организации?
• Какие параметры оценки удовлетворенности может применять заинтересованная сторона?
• Какой будет реакция заинтересованной стороны, если ее ожидания оправдаются или не оправдаются?
• Какое влияние окажет реакция заинтересованной стороны на СМК организации?
• Какие интересы заинтересованной стороны совпадают или не совпадают с интересами организации? В чем может быть конфликт интересов разных заинтересованных сторон?
• И т.д.

Организация должна задокументировать информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон в любой форме. Существуют множество потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые организация может перечислить.

Например,

Потребители:

• необходимые товары или услуги, в срок, соответствующего качества;
• конкурентные цены и широкий ассортимент;
• качественный сервис;
• и т.д.

Поставщики:

• сбыт продукции или оказание услуг в необходимом объеме;
• получение оплаты за товары и услуги своевременно и в соответствии с установленными условиями;
• заблаговременное получение заказов; 
• и т.д.

Акционеры

• рост и прибыль организации;
• размер дивидендов;
• повышение стоимости их инвестиций;
• и т.д.

Сотрудники

• уровень заработной платы, бонусов, премий и социальный пакет;
• виды возможных дополнительных доходов;
• престижная должность и возможности карьерного роста;
• уровень ответственности;
• комфорт и безопасность рабочего места;
• обучение;
• стабильная работа;
• условия работы, включая рабочий график, график отпусков;
• и т.д.

Правительство

• осуществление деятельности в соответствии с законодательством;
• своевременная выплата налогов;
• обеспечение рабочими местами;
• вклад в экономику;
• и т.д.

Очевидно, что каждая группа заинтересованных сторон имеет специфические интересы, которые иногда идут в разрез интересам других заинтересованных сторон и организации.

Например,

Большинство акционеров больше заинтересовано в росте цен на акции, чем в получении дивидендов. Однако очень часто возникает конфликт интересов между руководством организации, которое старается не распределять прибыль, а вкладывать в будущий рост организации, и акционерами, которые заинтересованы в получении дивидендов.

Очень часто в организациях возникает спор относительно складских запасов. Потребители и торговый персонал подталкивают руководство к увеличению запасов, а бухгалтеры настаивают на сокращении затрат, связанных с содержанием запасов.

Таким образом, при планировании в СМК организации необходимо учитывать не только потребности и ожидания заинтересованных сторон, но и возможные конфликты их интересов,  находя, по возможности, компромисс там, где это необходимо.