"Люди спрашивают о разнице между лидером и боссом … Лидер действует открыто, босс — за закрытыми дверьми. Лидер ведет за собой, а босс управляет". (Теодор Рузвельт)
Одно из существенных изменений стандарта ISO 9001:2015 изложено в разделе 5 «Лидерство». Эти изменения касаются проявления высшим руководством своего лидерства и приверженности системе менеджмента качества (СМК). Новая версия стандарта ожидает, что руководители организаций будут проявлять больше личной активности и ответственности, что предполагает вовлечение и включение высшего руководства во все аспекты СМК. Таким образом, переход на ISO 9001:2015 означает большие изменения для многих организаций, в том числе увеличение участия и знаний в СМК первых руководителей. Возможно, потребуются изменения в методах, которые используют руководители, и поведении.
В чем различие требований п.5.1.1 ISO 9001:2015 «Лидерство и приверженность» и п.5.1 ISO 9001:2008 «Обязательства руководства»?
a) Высшее руководство должно принять на себя ответственность за результативность системы менеджмента качества (СМК), п.5.1.1(a) ISO 9001:2015.
В этом заключается существенное отличие от ISO 9001:2008, которое допускает передачу этой ответственности и делегирование этих функций в значительной степени на представителя руководства или другим уполномоченным лицам. Данное изменение задает тон всем последующим требованиям к руководству.
В ISO 9001:2015 нет упоминания о «представителе руководства», но обязанности и полномочия представителя сохранены и должны быть распределены в организации. Организации могут сохранить существующую структурную единицу представителя руководства. Однако некоторые из обязанностей, которые традиционно выполнял представитель руководства, должны будут выполняться непосредственно высшим руководством.
b) Высшее руководство должно обеспечить установление политики и целей в области качества, согласованные с контекстом и стратегическим направлением организации, п.5.1.1(b) ISO 9001:2015.
Требование о том, что политика и цели в области качества должны соответствовать стратегическим целям организации также присутствует в ISO 9001:2008, но не в п.5.1 и сформулировано не конкретно (см. п.5.3(а), п.5.4.1). Требование о соответствии политики и целей контексту организации является новым в ISO 9001:2015.
В новой версии стандарта на высшее руководство возложена прямая ответственность за соответствие политики и целей в области качества контексту и стратегическому направлению организации.
c) Высшее руководство должно обеспечить, чтобы требования СМК были интегрированы в бизнес-процессы организации, п.5.1.1(c) ISO 9001:2015.
В ISO 9001:2008 необходимость внедрения требований СМК в основную деятельность (бизнес процессы) организации подразумевается по умолчанию, но не прописана в стандарте. Согласно п.5.1.1(с) ISO 9001:2015, интеграция требований СМК в бизнес организаций - прямая ответственность высшего руководства.
d) Высшее руководство должно поддерживать применение в организации процессного подхода и риск ориентированного мышления, п.5.1.1(d) ISO 9001:2015.
Требование применения процессного подхода к управлению имеется в ISO 9001:2008 в целом к организации. В ISO 9001:2015 оно было расширено требованием применения риск ориентированного мышления. Кроме того, согласно п.5.1.1(d) ISO 9001:2015, высшее руководство должно демонстрировать свою поддержку применения в организации процессного подхода и риск ориентированного мышления, т.е. активно участвовать в этом, поощрять и обеспечивать всем необходимым.
e) Высшее руководство должно обеспечивать доступность ресурсов, необходимых для СМК, п.5.1.1(e) ISO 9001:2015.
В отношении обеспечения необходимыми ресурсами требования двух версий стандарта идентичны.
f) Высшее руководство должно распространять в организации понимание важности результативности системы менеджмента качества и соблюдения требований СМК, п.5.1.1(f) ISO 9001:2015.
Под требованиями СМК в ISO 9001:2015 понимаются законодательные и др. обязательные требования, включая требования потребителей. Обе версии стандарта говорят о том, что высшее руководство должно доводить до сведения организации важности выполнения этих требований. Новая версия, кроме того, ожидает от высшего руководства распространения в организации понимания важности результативности СМК.
g) Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы система менеджмента качества достигала своих желаемых результатов, п.5.1.1(g) ISO 9001:2015.
Обе версии стандарта возлагают ответственность за результативность СМК на высшее руководство. В ISO 9001:2008 оно описано как обязательство высшего руководства проводить анализ СМК для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности (см. п. 5.1(d), п.5.6.1).
В ISO 9001:2015 это обязательство сформулировано более конкретно. Свидетельством лидерства и приверженности высшего руководства является, в первую очередь, результативность СМК, а не только записи о проведении анализа СМК и принятых действиях.
h) Высшее руководство должно вовлекать, направлять и поддерживать лиц, вносящих вклад в обеспечение результативности системы менеджмента качества, п.5.1.1(h) ISO 9001:2015 .
Это обязательство высшего руководства, конечно, подразумевается, но не сформулировано в ISO 9001:2008 как обязательство высшего руководства.
Согласно новой версии стандарта, организации должны разработать и применять подходящие методы вовлечения, направления и поддержания лиц, влияющих на СМК, в том числе материальное и моральное стимулирование, предоставление необходимого обучения и т.д. Стандарт ISO 9001:2015 ожидает активного участия высшего руководства в этих процессах.
i) Высшее руководство должно поддерживать улучшения, п.5.1.1(i) ISO 9001:2015.
В ISO 9001:2008 это требование присутствует в виде обязательства высшего руководства проводить анализ СМК, во время которого рассматриваются, в том числе, рекомендации по улучшениям, определяются решения и действия по улучшению продукции, услуг и результативности СМК, потребности в ресурсах (см. п. 5.1(d), п. 5.6).
В ISO 9001:2015 это требование сформулировано конкретно. Высшее руководство должно поддерживать улучшения, чтобы добиваться намеченных целей, предоставляя необходимые ресурсы и возможности для их реализации, а также посредством демонстрации личной заинтересованности и приверженности улучшениям. Не стоит забывать о материальном и моральном поощрении работников.
j) Высшее руководство должно поддерживать должностных лиц организации в проявлении ими лидерства в их зоне ответственности, п.5.1.1(j) ISO 9001:2015.
В ISO 9001:2008 об этом не говорится. По новому стандарту высшему руководству необходимо быть готовым на практике и в ходе аудитов демонстрировать свою поддержку должностным лицам организации в проявлении их лидерства, чтобы совместно достигать общих целей. Прежде всего, в поддержке нуждаются линейные руководители, от которых зависит вовлечение работников. Чтобы повысить вовлеченность работников, необходимо больше ответственности делегировать на нижние уровни управления. При этом сначала необходимо подготовить сотрудников к новой для них ответственности.
Как видно, все перечисленные изменения стандарта логически обоснованы и, как показывает практика, были действительно необходимы. ISO 9001:2015 дает еще больше возможностей организациям для настоящего продвижения их бизнеса вперед, а не просто наличие сертификата на стене.