Те, кто уже знаком с международным стандартом ISO 9001:2008, знают, что его главная цель – помочь организациям всегда предоставлять качественную продукцию и услуги и постоянно повышать удовлетворенность своих потребителей. Содержимое каждого раздела стандарта вносит свой вклад в достижение этой цели.
Однако с момента пересмотра ISO 9001 в 2008 году многое изменилось. В том числе, изменились потребности и ожидания заинтересованных сторон, потребители стали более требовательными. По этим и другим причинам стандарт ISO 9001:2008 был пересмотрен и опубликован в новой редакции в 2015 году. Новый стандарт ISO 9001:2015 еще больше сфокусирован на удовлетворенности потребителей, а также улучшении и поддержании отношений с потребителями, чем любая из предыдущих версий.
Что же изменилось в стандарте, что даёт больше возможностей организациям для удовлетворения их потребителей?
В новой версии стандарта произошло много изменений, в том числе в терминологии и требованиях. Большинство изменений прямо или косвенно направлены на повышение способности организации предоставлять продукцию и услуги в соответствии с установленными требованиями, и, соответственно, на обеспечение удовлетворенности потребителей.
К числу изменений стандарта, которые напрямую влияют на повышение удовлетворенности потребителей, относятся:
- явное требование применения риск ориентированного мышления;
- повышенное внимание к потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон;
- больший акцент на применимость стандарта к услугам;
- больше требований к высшему руководству.
Явное требование применения риск ориентированного мышления
В неявном виде это требование всегда присутствовало в ISO 9001 – в виде требования к прогнозированию и предотвращению ошибок.
ISO 9001:2015 ожидает, что организации будут выявлять, анализировать и, по возможности, принимать меры для решения любых рисков и возможностей, которые могут повлиять (положительно или отрицательно) на их способность обеспечить соответствующими продукцией и услугами и удовлетворять потребителей, а также на результативность СМК или нарушить работу. Организации также должны определить, как сделают эти действия частью процессов своих СМК и как они собираются осуществлять контроль, оценку и анализ эффективности этих действий и этих процессов.
Рассматривая риск по всей системе и всем процессам, организации повышают вероятность достижения поставленных целей, результаты становятся более последовательными, и потребители могут быть уверены, что они получат соответствующий продукт или услугу.
Повышенное внимание к потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон
Стандарт ISO 9001:2015 требует, чтобы организации определили свои заинтересованные стороны, которые имеют отношение к их системе менеджмента качества, их потребности и ожидания.
Потенциальными "заинтересованными сторонами" являются прямые потребители, конечные пользователи, собственники, руководители и сотрудники организации, поставщики и др. организации или лица, на которых могут повлиять решения или деятельность организации. Выявление и удовлетворение их потребностей важно для реализации эффективной и результативной системы менеджмента качества. Их обратная связь может реально помочь организации определить, что можно улучшить в организации, ее процессах, продукции и услугах и каким образом.
Неявно и не в полном объеме это требование и ранее присутствовало в ISO 9001 – как требование соблюдения обязательных требований, определения и анализа потребностей потребителей и т.д.
Больший акцент на применимость стандарта к услугам
Термин «продукция» в ISO 9001:2008 подразумевал также и «услуги». В ISO 9001:2015 используется сочетание «продукция и услуги», а термины «услуги» и «продукция» получили свои собственные определения (см. пп. 3.7.6 и 3.7.7 ISO 9000:2015). Таким образом, подчеркивается, что стандарт ISO 9001 относится не только к тем организациям, которые обеспечивают материальной продукцией, но и к поставщикам любого вида услуг.
Больше требований к высшему руководству
В новой версии стандарта существует заметное изменение требований к высшему руководству. ISO 9001:2015 призывает руководителей организаций быть более активными и ответственными.
Теперь на руководителей организации возлагается прямая ответственность за стратегические цели в области качества, область применения и результаты СМК, политику и процессы, коммуникации, культуру, укрепление приверженности к качеству, обеспечение ресурсами и возможностью обучения и даже "мотивацию, поощрение и признание вклада человека". Это означает, что вовлечение и включение " высшего руководства" во все аспекты СМК, включая получение обратной связи от потребителей, станет обязательным требованием. Непосредственное участие руководства, несомненно, даст реальную возможность для улучшения и положительно скажется на отношениях организации с потребителями.
Несмотря на то, что мы рассмотрели лишь часть изменений новой версии стандарта, очевидно, что ISO 9001:2015 оказывает еще большее влияние на способность организации предоставлять качественные продукцию и услуги и на её отношения с потребителями. Используйте стандарт 9001:2015 в качестве эффективного инструмента для повышения удовлетворенности потребителей и процветания бизнеса.