Как известно, на прибыль организации напрямую влияет лояльность ее потребителей. Лояльность подразумевает положительное отношение потребителей к деятельности, продукции и услугам, работникам, имиджу, брендам организации и т.д. Лояльными потребителями называют тех, которые длительное время сотрудничают с организацией или обращаются повторно.
Многие эксперты считают совершение повторных покупок ключевым фактором для стабильных продаж и развития организации. Поэтому одна из главных задач организации — сохранение и дальнейшее увеличение числа лояльных потребителей. Тем более что привлечение новых потребителей сложнее и дороже, чем сохранение старых. Чем длительнее отношения с потребителем, тем более он ценен для организации. Долгосрочные потребители больше и чаще приобретают, требуют меньше времени на их обслуживание, не так болезненно реагируют на ценовые изменения и привлекают новых потребителей. Для них не требуются расходы на первоначальное завоевание их лояльности.
Не удивительно, что организации тратят большие усилия и средства на завоевание лояльности потребителей. И все больше организаций во всем мире внедряют стандарты, спецификации на системы менеджмента качества (СМК), такие как ISO 9001, API Q1 и др. Ведь лояльность возникает у потребителя, прежде всего, благодаря чувству удовлетворенности. А основная идея стандартов на СМК – помочь организациям в повышении удовлетворенности их потребителей.
Как повысить удовлетворенность потребителей с помощью СМК?
Многие спрашивают, чем же системы менеджмента качества, построенные на основе ISO 9001, API Q1 и др., могут помочь организациям в завоевании лояльности их потребителей? Что же такого содержится в стандартах, чтобы помочь организациям повысить удовлетворенность потребителей?
На первый взгляд, стандарты по системам менеджмента качества не предлагают ничего нового для бизнеса организаций в вопросах, связанных с потребителями. Во всяком случае, многое из того, что требуется этими стандартами, в той или иной степени выполняется большинством организаций. Практически в каждой организации изучаются потребности потребителей, выстраиваются доверительные отношения с потребителями, осуществляется работа с жалобами и т.д. Однако не в каждой организации меры, необходимые для повышения удовлетворенности потребителей, выполняются в комплексе и систематически. Еще реже встречаются организации, у которых они выстроены в единую систему.
Для того чтобы эффективно управлять удовлетворенностью потребителей, необходим целостный и системный подход, при котором различные аспекты повышения удовлетворенности потребителей объединены вместе и работают как единый механизм. Именно такой подход предлагают организациям стандарты на системы менеджмента качества. Путь к повышению удовлетворенности потребителей, предлагаемый стандартами, условно можно разделить на три этапа:
-
Выявление и анализ потребностей и ожиданий потребителей
Организации должны выявлять и анализировать все потребности и ожидания потребителей. Это применительно и в тех случаях, когда организация не работает напрямую с конечным потребителем. Если потребители не документируют свои требования, организации необходимо (когда это применимо) получить подтверждение потребителя до принятия на себя обязательств, до начала работ.
Кроме требований потребителей, организации должны выявлять и анализировать все другие обязательные требования, касающиеся её продукции и услуг. Другие требования включают законодательные, нормативные требования, потребности различных заинтересованных сторон, а также требования, не известные потребителю, но необходимые для данной продукции или услуги. Такой анализ необходим для обеспечения сбалансированного подхода к удовлетворению потребителей и соблюдению интересов других заинтересованных сторон (учредителей, сотрудников, поставщиков, общества и т.д.).
Выявление и анализ требований к продукции и услуге должен осуществляться до принятия заказа, участия в конкурсе, заключения договора. Это позволит организациям определять свои технические и ресурсные возможности выполнить требования к продукции или услуге. Если происходит изменение требований, организация должна обеспечить своевременное исправление соответствующих документов, например, посредством оформления дополнительных соглашений, изменений к договору и т.д., и информирование об изменившихся требованиях заинтересованных лиц.
-
Удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей
Организации должны постоянно поставлять продукцию или предоставлять услуги, которые соответствуют требованиям потребителей, а также применимым законодательным и другим обязательным требованиям, и повышать удовлетворенность своих потребителей. Для этого стандарты предлагают большой набор методов, инструментов управления, касающихся ресурсов, навыков работников, методов работ, информирования, документов и т.д.
-
Мониторинг и оценка удовлетворенности потребителей с принятием соответствующих мер
Организации должны систематически отслеживать информацию, касающуюся восприятия потребителями процессов, продукции, услуг и процессов, организации, выполнения их требований, и принимать соответствующие меры. Организации должны установить и утвердить методы получения и использования такой информации, определить наиболее подходящие стратегии увеличения удовлетворенности потребителей. Это также предусматривает получение обратной связи от потребителей, включая жалобы, и соответствующее реагирование.
Завоевание и сохранение лояльности потребителей - непростая задача, для которой не существует единственного правильного решения. Это, скорее, процесс проб и ошибок, который должен постоянно обновляться и совершенствоваться в зависимости от обстоятельств. Тем не менее, системный подход к управлению удовлетворенностью потребителей, изложенный в стандартах на системы менеджмента качества, может быть очень полезен организациям. Очевидно, что все, что предлагается стандартами на СМК, оказывает положительное влияние на потребителей и отношения с ними. Используйте ISO 9001, API Q1 и др. стандарты, спецификации на системы менеджмента качества в качестве основы для повышения удовлетворенности потребителей и успешного бизнеса.