Практика показывает, что до сих пор в организациях нередко воспринимают систему менеджмента качества как некую гарантию качества продукции и услуг,  а сертификат соответствия требованиям ISO 9001 или другим стандартам, спецификациям на системы менеджмента качества – как сертификат на продукцию или услугу. Такого же мнения придерживаются  и некоторые потребители.

Следуя этой логике, в организациях, у которых внедрена система менеджмента качества, не может возникать несоответствующей продукции или услуг. И когда в таких организациях все же случаются проблемы с качеством, это вызывает недоумение и вопросы. Как такое могло произойти, если организация имеет сертификат соответствия ISO 9001? Почему система менеджмента качества не предотвратила возникновение брака? Зачем тогда вообще нужна система менеджмента качества и сертификат? Стоит сразу отметить, что в этой статье речь идет о реальных, «рабочих» системах менеджмента качества, а не о формальных системах и «купленных» сертификатах.

Такие вопросы возникают, поскольку система менеджмента качества для многих по-прежнему ассоциируется исключительно с контролем качества продукции или услуг. Безусловно, эти понятия тесно связаны между собой. Однако система менеджмента качества – это более широкое понятие, включающее много различных механизмов, инструментов, методов управления качеством, один из которых - контроль качества.

Что общего между системой менеджмента качества и контролем качества?

Контроль качества  является важной частью производственного процесса, направленной на выявление брака, дефектов продукции и проверку надежности её изготовления. Научные методы контроля качества продукции стали предпосылкой для создания систем менеджмента качества. Первые системы основывались на контроле качества – «система Форда-Тейлора» основывалась полностью на контрольных операциях отбраковки несоответствующей продукции, «система Шухарта» тоже была связана с контролем качества, но уже статистическим.

Благодаря огромному успеху в продвижении товаров японской системы управления качеством «TQC (Total Quality Control)» и её тотальному контролю качества и процессов, в основу последующих систем менеджмента качества  было поставлено понятие «менеджмент» и «контроль качества» был отодвинут на свое историческое место. На это повлияло то, что решение проблемы с несоответствующими продукцией и  услугами через усиление контроля их качества, хоть и быстро решает проблемы с качеством, одновременно приводит к увеличению расходов, т.е. увеличению стоимости продукции и услуг, уменьшению прибыли,  снижению уровню конкурентоспособности и т.д.

Многие эксперты полагают, что значение операций контроля в обеспечении качества будет и дальше снижаться. Это будет вызвано возрастающим участием всех работников организации в обеспечении и контроле качества процессов  и применением таких методов управления качеством, при которых не возникает брака и при которых не требуются контрольные операции.

Что представляет собой система менеджмента качества?

Каждая организация, даже если она не внедрила стандарты по системам менеджмента качества, в любом случае использует какие-то методы, механизмы управления, чтобы предоставлять продукцию и услуги, соответствующие требованиям, тем самым удовлетворять своих потребителей и получать прибыль. Это и есть система менеджмента качества организации.

Система менеджмента качества на основе ISO 9001 или другого стандарта или спецификации - это эффективная система управления, которая включает цели, организационную структуру, планы, методологию, процессы и ресурсы, для разработки и достижения политики и целей в области качества.  Она входит в общую систему управления организацией.

В чем особенность стандартов на системы менеджмента качества и сертификации?

Стандарты на системам менеджмента качества содержат требования не к  продукции или услугам, а к системе управления организации.  Они направляют организацию определять требования потребителей, а затем в соответствии с принципами менеджмента качества и при помощи соответствующих  методов, инструментов управления добиваться соответствия продукции и услуг установленным требованиям. При этом организация должна управлять своими процессами, чтобы они выполнялись, как запланировано, и любые выявленные проблемы устранялись незамедлительно.

Соответственно, сертификат соответствия системы менеджмента качества какому-либо стандарту или спецификации означает, что независимые аккредитованные внешние аудиторы проверили систему управления организации, ее процессы на соответствие требованиям и на ее способность производить качественную продукцию и услуги, а также достигать других запланированных результатов.

Предотвращает ли система менеджмента качества предоставление некачественной продукции и услуг?

Система менеджмента качества, в том числе на основе ISO 9001 или другого стандарта или спецификации, не  может гарантировать стопроцентное качество продукции и услуг, но, несомненно, может оказывать влияние на удовлетворенность потребителей. Наличие СМК свидетельствует о стремлении и способности  организации  предоставлять качественную продукцию или услуги, удовлетворять и даже превосходить требования потребителей.

Организации, у которых системы менеджмента качества построены на основе ISO 9001, API Q1 и т.д., обладают целым комплексом методов, инструментов управления качеством. Это позволяет организациям сводить к минимуму риск возникновения некачественной продукции и услуг, а также своевременно выявлять проблемы с качеством  (если они все же возникают) и принимать соответствующие меры, чтобы они не оказали отрицательного влияния на потребителей.

Таким образом, система менеджмента качества,  хоть и не исключает полностью возникновения проблем с качеством продукции и услуг, но снижает вероятность их возникновения и обеспечивает эффективное реагирование, если они происходят. Это помогает организации  предоставлять потребителям качественную продукцию и услуги и сохранять  их доверие даже при возникновении несоответствий.